峰終法則

2002年的諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡納曼，經過了深入研究，發現我們對於體驗的記憶主要由兩個因素所決定：一個是高峰，無論這個高峰是正向的高峰還是負向的高峰，都能夠讓人記得住。

康納曼做了一個實驗，他讓兩組受試者戴上耳機，聽很大聲、令人不舒服的噪音。兩組聽到的音量都一樣，不同的是，第一組聽完大聲的噪音就結束實驗，第二組還會再聽一段比較弱的噪音。

按常理推斷，第二組的人聽了更久的噪音，應該比第一組感覺更痛苦，但事後調查，願意繼續參加實驗的人，居然是第二組較多，這就是結束時的感覺，這個就是「峰終法則」。

這個實驗告訴我們，如果一段體驗在最高峰或結束時的感受是愉悅的，即使痛苦的總量大於快樂，你也會覺得整段體驗是好的。

回頭看看例如：家具品牌IKEA就很懂利用峰終法則，IKEA會在出口設置10元的冰淇淋，讓顧客即使在購物的過程中有一些不滿，但是在離開的時候，都能夠享受非常便宜的冰淇淋，讓顧客可以很爽的離開。

所以無論我們是在演講、做產品、說故事...等等，顧客跟聽眾在體驗的過程中，我們可以在途中設計一些爽點、感動點或高潮點，而結尾部份則要設計一個絕佳體驗，這才能充分運用峰終法則。

峰終法則告訴我們，只要能在結尾設計一個很棒的體驗，即便顧客在過程中有很多不滿，顧客最終也會記住結尾那個很棒的體驗，這能大大改善顧客體驗。

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